Кейсы
Админ панель
Оптимизация обработки обращений операторов в Backoffice
Продукт
1 менеджер
Разработка
2 инженера
Саппорт
4 сотрудника
Дизайн
1 дизайнер
Моя роль: Ведущий продуктовый дизайнер
Задача
Сократить время обработки запросов и снизить нагрузку на поддержку, уменьшив количество ручных действий
и упростив доступ к необходимой информации.
Результат
В 2 раза сократили количество переключений между разделами и на 30 - 40% время поиска информации.
Проблема
По мере роста нагрузки увеличивалось время обработки запросов: сотрудники тратили значительную часть времени на восстановление контекста обращения, переключения между разделами и поиск информации
Чтобы решить запрос пользователя, сотруднику приходилось выполнять большое количество лишних действий для поиска и сбора необходимой информации.
Процесс
Впервую очередь нужно было понять причины задержек, для этого я провел интервью
с командой поддержки и изучил какие действия и данные необходимы на каждом этапе обработки обращения.
В итоге получил следующие инсайты и джобы:
Инсайт 1
Инсайт 2
Инсайт 3
Джоб 1
Джоб 2
Джоб 3
Вывод
Проблема заключалась не в отдельных функциях системы, а в отсутствии единого рабочего пространства для службы поддержки, которое объединяет контекст обращения, данные пользователя и дальнейшие действия сотрудника.
Решение
На основе исследования я пересмотрел текущий сценарий работы службы поддержки
и спроектировал единое рабочее пространство, которое сокращает количество действий, снижает нагрузку на сотрудников и ускоряет обработку обращений.
Упростил взаимодействие между командами
Передачу обращений перенесли внутрь системы: достаточно выбрать нужный отдел, а другие команды могут быстро находить свои задачи с помощью новых фильтров.
До
После
Добавили новые фильтры
Профиль пользователя внутри обращения
Информацию о пользователе перенесли в карточку обращения. Теперь сотруднику не нужно искать профиль в отдельном разделе, все необходимые данные внутри текущего запроса.
Внутри обращения
можно открыть профиль
Сохранение контекста при передаче
При передаче обращения сотрудник фиксирует ключевую информацию о проблеме
и выполненных действиях, чтобы новый специалист мог сразу продолжить работу
без повторного анализа.
Окно передачи запроса
Результат
Новый сценарий позволил быстрее получать необходимый контекст, реже переключаться между разделами и эффективнее взаимодействовать со смежными командами.
В 2 раза сократили количество переключений между разделами системы;
На 30–40% уменьшили время поиска информации по обращению;
Ускорили передачу обращений между сотрудниками и смежными командами;
Снизили операционную нагрузку на службу поддержки;
На масштабе с аудиторией более 30 млн пользователей это привело к существенной экономии времени и повысило эффективность обработки обращений.